Más clientes se retiran por mal servicio que por precio. Esta es la conclusión que se logró de una reciente investigación realizada por la firma Accenture multinacional dedicada a la prestación de servicios de consultoría, servicios tecnológicos y de outsourcing, para mucha gente es más importante un buen servicio que un precio bajo.
Los clientes valoran más recibir un buen servicio que comprar barato. 67% de los entrevistados abandonó a un proveedor en el último año por insatisfacción con el servicio que brindaba. El estudio de servicio, llamado “High Performance in the Age of Costumer Centricity” o “Alto rendimiento en la era de Cliente” se basa en una encuesta llevada cabo entre 4.100 compradores en ocho países de los cinco continentes. Mediante la investigación, los clientes daban su opinión sobre la atención al cliente proporcionada a través de varías vías como teléfono, correo electrónico, web corporativa, correo ordinario o chats online.
En total, dos terceras partes (67%) de quienes respondieron se cambiaron de empresa proveedora por haber recibido un servicio deficiente en diferentes sectores industriales. Este porcentaje era del 59% hace doces meses. Como consecuencia de esta subida, dice Accenture, se ha erosionado la fidelización media del cliente. Por cuarto año consecutivo, el estudio de Accenture muestra que el precio del producto o el servicio que quieren adquirir tiene menos peso que el trato recibido por el proveedor. En concreto, sólo 53% de los entrevistados cambiaron de proveedor después de haber encontrado ese producto a un precio más bajo. En los Estados Unidos, este dato es especialmente significativo, ya que 73% de los encuestados afirmaron haber cambiado de proveedor debido a un mal servicio, frente al 47% que lo hicieron después de haber encontrado un precio mejor.
Con un estudio como este cada día se confirma que la gente la evolución en los procesos de compra. Antes compraban el producto o servicio por su calidad, imagen, precio, entre otros atributos inherentes al bien comprado, luego, la gente empezó a comprar el concepto de marca, quiere decir que ya no se compra una camisa se compra una Tommy, Lacoste, ya no se compra un bolso se compra Boots and Bags, Mario Hernández o Lui Vuitton, lo mismo sucede con un reloj que su función es medir el tiempo y desde el más caro hasta el más económico cumplen esa función pero la gente prefiere Tissot, Movado, Tag Heuer. En este momento esa transformación evolutiva le adiciona al producto y la marca el concepto de servicio. Esa es la lucha de las grandes empresas, por ejemplo; las ensambladoras todas hacen los mismos vehículos unos con una que otra especificación de diferencia, entonces, a la hora de hacer sus estrategias de ventas se enfocan en dar más garantías en el kilometraje, mantenimientos gratuitos, servicios técnicos preventivos entre otros.
Sin embargo, esta investigación y lo bueno que puede ser para que una empresa emprenda cursos de acción para enfrentar la competencia y las bajas ventas tiene un fuerte rival para que el cambio se logre dar y es la cultura de servicio de algunas personas que, desafortunadamente, por más capacitaciones que reciban y hasta se les haga una configuración del pensamiento seguirán arrugándole la cara a la gente, haciéndose los que no escuchan y seguirán siendo intransigentes e irrespetuosos, es más muchos hasta se les olvida de dónde vienen y se creen más que los demás. Si en su empresa hay gente así tienes dos opciones: despedirlos o cuando la competencia este haciendo procesos de selección envíeles la hoja de vida de ese personaje, allá con seguridad trabajará mejor para usted
